人民網哈爾濱6月22日電 （王瑩）6月22日，黑龍江省人民政府辦公廳印發《黑龍江省進一步優化政務服務便民熱線工作的實施方案》（以下簡稱《方案》）。2021年底前，除110、119、120、122等緊急熱線外，各地、各部門設立的政務服務便民熱線以及國務院有關部門設立并在黑龍江省接聽的政務服務便民熱線實現一個號碼服務，統一為“12345政務服務便民熱線”（以下簡稱12345熱線），語音呼叫號碼為“12345”，提供“7×24小時”全天候人工服務。

《方案》明確，建設集咨詢、投訴、求助、建議、舉報等功能為一體的熱線平臺。持續優化流程和資源配置，實現熱線受理與后臺辦理服務緊密銜接，確保企業和群眾反映的問題和合理訴求及時得到處置和辦理，打造便捷、統一、高效、規范、智慧的政務服務“總客服”。

《方案》指出，依托全省一體化在線政務服務平臺，建設全省統一12345熱線服務運行平臺，實現各級12345熱線與全省一體化在線政務服務平臺、“好差評”系統及部門業務系統互聯互通和信息共享；建立和完善政務服務便民熱線的協調機制，優化工作流程，強化信息共享并實施熱線服務質效監督檢查和考核評價；除國家文件明確要求整體并入、雙號并行和設立分中心的熱線，全省各地、各部門設立的政務服務便民熱線要全部取消號碼，整體并入12345熱線；堅持訴求受理和業務辦理相銜接。涉及行政執法案件和投訴舉報的，12345熱線第一時間轉至相關部門辦理，形成高效協同機制。

依托黑龍江省推進網上政務服務能力（政務服務“好差評”）建設領導小組辦公室，成立全省“12345政務服務便民熱線”專項工作組，專項工作組設在省營商環境局，負責督辦各地、各有關部門做好12345熱線整合歸并、一體化建設及業務系統對接、知識庫建設等相關工作的貫徹落實，協調解決工作推進中的重大事項決策以及重點難點問題，定期匯報、通報工作進展情況。

《方案》要求，各地、各部門要高度重視12345熱線整合歸并工作，統一思想，打破行業監管壁壘，明確一名領導具體負責，嚴守工作標準和時限，確保按期完成熱線歸并任務，要積極推進“雙號并行”“設分中心”服務熱線整合，不斷提高12345熱線集約統籌管理和服務覆蓋面。要根據實際情況制定和完善相關管理規范，建立經費保障機制，為政務服務便民熱線的規范運行提供制度保障。建立健全12345熱線監督考核機制，扎實開展12345熱線服務效能“好差評”工作，接受企業群眾評價監督。加強宣傳引導，不斷完善12345熱線功能，提升社會認知度和認同度。

附件：

1.國家12345熱線歸并清單

2.中省直相關部門12345熱線歸并清單