為破解公積金政策咨詢專業(yè)性難題，近日，大慶市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線攜手市住房公積金管理中心，創(chuàng)新設(shè)立全國首個12345熱線公積金分中心，以專業(yè)、高效、精準(zhǔn)的服務(wù)模式，實現(xiàn)群眾受益、部門提質(zhì)、熱線減負(fù)的“三贏”局面。

住房公積金政策咨詢涉及貸款額度、提取條件、還款方式、利率調(diào)整等方面，由于業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)繁多、專業(yè)門檻較高，以往12345熱線普通話務(wù)人員難以全面掌握，導(dǎo)致群眾咨詢訴求直辦效率偏低、答復(fù)周期較長。為有效提升政務(wù)服務(wù)效能，切實減輕話務(wù)處理壓力，大慶市積極探索服務(wù)新模式，推動公積金咨詢服務(wù)全面升級。

此次成立的12345熱線公積金分中心，全面實現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、熱線坐席、工單管理“三個統(tǒng)一”。市住房公積金管理中心精心組建專業(yè)話務(wù)團(tuán)隊，通過開通12345熱線系統(tǒng)專屬工號，直接承擔(dān)公積金咨詢解答工作。分中心與業(yè)務(wù)系統(tǒng)實現(xiàn)直連互通，話務(wù)人員在接聽群眾咨詢的同時，可實時調(diào)取系統(tǒng)數(shù)據(jù)，真正做到“邊接聽邊辦理”，通過“直通聯(lián)處”機(jī)制，極大提升了業(yè)務(wù)辦理效率。

自今年5月6日分中心正式運(yùn)行以來，服務(wù)成效顯著。數(shù)據(jù)顯示，12345熱線公積金咨詢類話務(wù)量大幅下降80%，群眾平均咨詢等待時間縮短70%，公積金業(yè)務(wù)直辦率更是提升至95%。在5月8日國家發(fā)布下調(diào)住房公積金貸款利率政策后，面對激增的咨詢需求，當(dāng)日累計受理群眾咨詢超200件，公積金分中心憑借專業(yè)團(tuán)隊的及時響應(yīng)和精準(zhǔn)解答，高效回應(yīng)群眾關(guān)切，贏得市民廣泛贊譽(yù)。

據(jù)了解，自2024年以來，大慶市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與市住房公積金管理中心建立了常態(tài)化數(shù)據(jù)信息對接機(jī)制，逐項破解難點堵點，尋求民生訴求“最優(yōu)解”。聚焦“碎片化訴求”綜合研判，聚焦“個性化訴求”點單服務(wù)，推動公積金服務(wù)“系統(tǒng)性優(yōu)化”、公積金政策“普惠性供給”。針對“公積金租房提取頻次受限、公積金提取和貸款辦理流程復(fù)雜”等訴求占比達(dá)50%以上的高頻問題，歸納制定“提取靈活化、貸款差異化、服務(wù)集成化、流程數(shù)字化”等四大優(yōu)化方向，累計優(yōu)化調(diào)整政策12項。

下一步，大慶市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線將持續(xù)聚焦“民聲訴求”，強(qiáng)化與各單位、各部門、各企業(yè)的常態(tài)化溝通對接，進(jìn)一步抬高標(biāo)準(zhǔn)、再造機(jī)制、優(yōu)化流程，以熱線“小切口”辦好“大民生”，全力打造群眾信賴的“民心熱線”。（記者 肖瑤）

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