作為黑龍江省政務服務的“總客服”，黑龍江省12345政務服務便民熱線3月31日開通運行。這個熱線將如何成為企業和群眾的連心熱線、暖心熱線、貼心熱線？

4月1日，記者來到黑龍江政務服務便民熱線話務服務中心，解密省12345熱線。

黑龍江12345熱線開通

為了誰？為企為民

“便民無極限， 服務零距離”“群眾呼聲是第一呼聲，群眾滿意是第一標準”“民之所憂，我必念之；民之所盼，我必行之”，“民生無小事，枝葉總關情”……

走進位于哈爾濱市道里區西頭道街15號的話務服務中心，墻上隨處可見的標語，展示著12345熱線為企為民的服務宗旨。

話務中心現場

省營商環境建設監督局二級巡視員趙宏春介紹，12345熱線集咨詢、投訴、求助、建議、舉報等受理功能為一體，進一步暢通社情民意，讓群眾和企業少跑腿，讓信息和數據多跑路。實現全天候服務、全渠道受理、全方位辦理、全過程監督。

在二樓話務區，熱線話務員們正在緊張忙碌地接聽電話。“希望幫助提供社保證明”、“查詢養老保險流水”、“疫情防控期，出入城市政策”……在話務員劉曉丹的電腦上，記者看到了已經記錄好的群眾訴求。

總值班長介紹全天候服務流程

12345話務現場總值班長介紹了7*24小時的全天候服務流程，群眾撥打12345電話，首先由其所在市（地）的熱線中心接通，屬于當地的，就在當地解決。屬于中省直的，則轉到省12345熱線。在接到群眾熱線后，話務員需要記錄訴求，能夠直接答復或者以三方通話方式由專家回復的，就直接回復給群眾；回答不了的，通過工單派發轉給相關部門，再跟蹤處理結果，核實反饋信息。真正讓企業和群眾享受到“一站式”服務。

話務員接聽電話

70條熱線“一號歸一”

而這“一站式”服務的背后，則是橫向連接60余家中省直部門、縱向貫通13市（地）、涵蓋原來70條熱線的“一號響應”。

在三樓協同聯動調度中心，隨著大屏幕滾動，實時展現著13市地及中省直聯動場景，還有通過大數據分析所得的訴求類型分布、熱點訴求排名、訴求渠道分布等各類信息。

協同聯動調度中心

趙宏春介紹，學習借鑒江蘇、廣東、河北等先進地區建設經驗，錨定全國一流,省營商環境建設局聯合多個部門及地市，經過1個月的努力，全面完成國家歸并任務以及省直部門自設服務號碼整合，熱線達到運行標準。全省共歸并熱線70條。各市（地）按照國家和省委省政府要求全部完成了歸并任務。為規范服務，我們還廣泛征集設計了全省統一的全省熱線服務標識。

一號對外，可以有效解決當前政務熱線號碼多、不好記、分布散、服務效率低等突出問題。聽民情、察民意、聚民智、解民憂，這也是提高政府工作透明度，優化政府公共服務的有效途徑。

12345實現全天候服務

七大功能板塊全解讀

架起為企為民連心橋，12345熱線平臺現已完成話務管理、工單管理、智能質檢、知識庫、效能監察、“好差評”、數據統計分析等系統功能建設。

現場工作人員詳解了七大功能板塊：

話務管理：通過軟交換、多媒體、計算機電話集成等應用技術，打造統一話務系統，實現話務智能調度。

工單管理：靈活配置業務流程，對各地各部門聯動處理的工單進行統一分配，實現工單流轉的閉環管理。

智能質檢：通過語音轉寫和語義識別，實現智能語音導航和智能質檢，實現工單自動分類和智能派單。

知識庫：匯聚法律法規、最新政策、機構職能、政務服務、公共服務、常見問題等信息，支持標簽化、顆粒化整理，供12345座席人員快速精準、場景化搜索和應用。

效能監察：對接入量、接通率、接通時限等工作效率指標進行電子監察，對各地各部門辦件時限、答復質量、受理量、退件量、回訪量、辦結率、滿意率等指標進行績效考核。

“好差評”：通過電話、短信、微信、互聯網等多種渠道，對座席服務、工單辦結、接通效率、知識庫準確率等進行全方位“好差評”，督促差評單位逐一整改，并對各地各部門“好差評”數據進行統計分析，按月、季、年排名，納入績效考核。

數據統計分析：與中國政府網、國家政務服務平臺、省政府門戶網站、省政務服務網、“全省事”APP、“互聯網+監管”系統、“龍江營商”微信公眾號、電子郵箱、短信等渠道貫通融合，并匯聚國家主流網絡媒體的社情民意，與熱線訴求數據對比分析、綜合研判、態勢感知，主動將社會熱點、風險預警信息，上報給各級黨委政府，并以工單形式推送給相關部門，為領導決策、政府主動治理和“未訴先辦”提供參考。（記者 曲靜 攝影 曲靜 郭俊峰 見習記者 張春雷）

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